mardi 21 janvier 2020
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Cherté, opacité, mauvaise qualité du service clientèle : notre enquête sur les services corporate des banques de l’UEMOA

Cherté, opacité, mauvaise qualité du service clientèle : notre enquête sur les services corporate des banques de l’UEMOA

Alors que la plupart des gouvernements africains s’efforcent d’améliorer le climat des affaires et d’encourager l’entrepreneuriat, l’Agence Ecofin a voulu savoir quels services les banques de l’UEMOA proposaient aux nouvelles entreprises. Enquête édifiante…

L’enquête réalisée par l’Agence Ecofin au cours du mois d’octobre 2019, auprès de 84 banques et filiales de groupes bancaires installés dans l’espace UEMOA, a permis de relever toute une série d’insuffisances au niveau de leurs services corporate, de nature à impacter négativement le dynamisme économique de la communauté ouest-africaine.

Sur la base d’une série de critères, il s’agissant d’évaluer le niveau de qualité des services corporate des banques de la zone à l’endroit d’un entrepreneur lambda qui souhaiterait obtenir des informations sur les modalités des comptes sociétés. Les formes sociétales retenues pour cette enquête ont été celles des sociétés de capitaux à savoir les Société à responsabilité limité (SARL) – fortement utilisées dans la zone – et les Sociétés anonymes (SA). Les critères d’évaluation sont quant à eux relatifs aux coûts d’ouverture et aux frais de tenue de comptes sociétés. Mais également à la disponibilité des services de banque en ligne, à la disponibilité et la facilité d’accès à ces informations, à la transparence et à la qualité des services clients corporate de ces banques, etc.

Le constat d’ensemble qui se dégage à l’issue de cette enquête est que les banques de l’UEMOA se caractérisent par une relative cherté des services coporate, même si cette situation diffère d’un pays à l’autre. Ajouté à cela, les importantes entraves à l’accès à une information fiable avec notamment des services clientèle peu professionnels, des conseillers clientèle peu coopératifs, des informations non disponibles ou encore non actualisées sur les sites internet (quand il en existe). Le tout dans un déficit global de professionnalisme et surtout d’adressage approximatif des besoins de la clientèle. Bien évidemment, malgré ce constat général, certains établissements bancaires arrivent à sortir du lot pour offrir des services adéquats, mais ils sont minoritaires.

Des services bancaires corporate assez onéreux

47% des établissements bancaires de l’UEMOA enquêtés exigent la constitution d’un dépôt initial pour l’ouverture d’un compte société. Ce taux diffère toutefois en fonction des pays.

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La Côte d’Ivoire qui regroupe le plus grand nombre de banques de la zone (30 banques) affiche les coûts d’ouverture de comptes sociétés les plus chers de la zone. En effet, plus de 90% des établissements bancaires enquêtés dans ce pays exigent un dépôt initial allant de 250.000 FCFA (environ 420 $) à 20 millions FCFA (environ 34 000 $). Certains établissements tels que Standard Chartered Bank ou encore Citibank n’acceptent même pas les PME. En Côte d’Ivoire, seuls GT Bank et Afriland Fisrt Bank n’exigent pas de montant pour l’ouverture d’un compte société. Les établissements bancaires de Côte d’Ivoire affichent par ailleurs les frais de tenue de compte les plus élevés de la zone (entre 10 000 et 22 000 FCFA par mois).

Même tendance au Togo et au Burkina Faso avec respectivement 84% et 83% des établissements bancaires enquêtés qui exigent la constitution d’un dépôt initial pour l’ouverture des comptes sociétés. Toutefois, ces montants sont un peu plus réduits avec des fourchettes comprises entre 50.000 FCFA (environ 84 $) et 300.000 FCFA (environ 500 $) pour le Togo. Et de 10.000 FCFA (environ 17 $) à 500.000 FCFA (environ 850 $) pour le Burkina Faso. Dans ces deux pays, les frais de tenue des comptes restent relativement importants (de 5000 à 33.000 FCFA par mois).

Au Niger, 50% des banques enquêtées affichent également cette exigence. Avec des frais de tenue de compte assez élevés également.

Le Bénin, le Mali et le Sénégal enregistrent, quant à eux, le plus faible taux en la matière avec respectivement seulement 21%, 25% et 28% des établissements bancaires enquêtés qui exigent la constitution d’un dépôt initial lors de l’ouverture d’un compte société. Les frais de tenue de compte restent également dans la même tendance que ceux constatés dans les autres pays de l’UEMOA (hormis la Côte d’Ivoire), avec une tendance un peu plus faible au Mali.

Des services de banque en ligne peu développés et encore facturés

Alors que la banque en ligne est devenue pratiquement banale, ce service peine encore à s’imposer globalement dans la zone UEMOA, lorsqu’il n’est pas tout simplement facturé. Toutefois, comme c’est le cas pour la plupart des critères choisis pour l’enquête, la disponibilité de ce service s’appréhende différemment selon les pays de la zone.

Ainsi, le Togo enregistre l’un des taux les plus élevés d’accès aux services de banque en ligne de la zone, avec 84% des établissements enquêtés.

Au Sénégal, environ 42% des établissements enquêtés offrent des services gratuits de banque en ligne. Tandis que ces services sont facturés chez également 42% des banques enquêtées dans le pays.

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84% des établissements du Togo proposent des services de banque en ligne.

En Côte d’Ivoire, ce sont environ 45% des établissements enquêtés qui offrent des services de banques en ligne sans facturation supplémentaire. L’offre de service étant incluse dans les frais mensuels de tenue de compte.

Au Bénin, seulement 28% des établissements bancaires offrent des services de banque en ligne gratuits. Lorsque que 50% des banques facturent ce service.

Au Niger, ce sont 40% des établissements enquêtés qui mettent à disposition un service de banque en ligne. Toutefois, celui-ci est facturé chez toutes ces banques. A côté, environ 30% des établissements n’offrent que des services basiques de Sms banking.

Transparence et accès à l’information : le désastre

L’un des objectifs de l’enquête de l’Agence Ecofin consistait évaluer la possibilité, pour un entrepreneur, d’accéder aisément aux informations nécessaires à l’ouverture d’un compte société dans les banques de l’UEMOA. Et le constat effectué s’apparente à un véritable désastre en terme de gestion de l’information par les banques de la zone.

Parmi ces moyens d’accès l’information, figure en première place les sites internet des banques. Un point sur lequel l’enquête révèle que seulement 25% des établissements bancaires de l’espace UEMOA ont un site internet à jour et offrant toutes les informations nécessaires. De sorte à ce qu’il ne soit pas nécessaire à l’entrepreneur de se rendre en agence, offrant ainsi une économie de temps et une rapidité de prise de décision.

A côté, certaines banques ne disposent même pas de site internet. Ou lorsqu’elles en possèdent, on y trouve des informations complètement dépassées ou même non conformes aux informations annoncées en agence. Enfin, certains sites n’affichent aucun contact ou parfois des contacts périmés ou totalement injoignables.

Au Sénégal, l’enquête a nécessité de nombreux déplacements en agences, et parfois même aux sièges, pour les établissements ciblés.

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En Côte d’Ivoire, seulement 13% des banques ont un site web à jour et offrant les informations nécessaires pour l’ouverture d’un compte société.

En Côte d’Ivoire où se situe le plus important contingent de banques de l’UEMOA, seulement 13% des établissements enquêtés ont un site internet à jour et offrant toutes informations nécessaires pour l’ouverture d’un compte société.

Au Mali et au Burkina Faso, on enregistre respectivement 8% et 15% des banques enquêtées qui possèdent un site internet à jour.

Le Niger, quant à lui, s’en tire avec un taux de 60% des banques enquêtées qui ont un site internet à jour. La palme revenant au Togo avec un taux de 70% d’établissements bancaires offrant un site internet à jour, avec toutes les infos nécessaires à l’entrepreneur.

Des services clientèle manquant de professionnalisme

L’un des constats les plus importants de notre enquête est le manque de professionnalisme dont fait preuve la majeure partie de ces services clientèle.

En Côte d’Ivoire, par exemple, les services clientèle de 27% des établissements enquêtés ont carrément refusé de donner, via le téléphone, certaines informations, notamment sur les coûts relatifs à la banque en ligne. A ce sujet, les services clients de la BOA, la Société Générale CI, la BSIC, la BHCI, et de la BMS se sont montrés les plus exécrables au cours de cette enquête.

Au Mali, 50% des établissements bancaires enquêtés possèdent des services clients peu accueillants et peu disposés à fournir les informations demandées. Il s’agit notamment de la BNDA, la BMS, la BCS, la BDM, la BSIC et ECOBANK.

Au Burkina Faso, ce sont 46% des services clientèles des banques enquêtés qui affichent un manque de professionnalisme affligeant. Au rang desquelles figurent : BHBF, BDU-BF, BSIC, CBAO, CBI, SOFIGIB.

Au Togo, seuls les services de la BPEC se sont fait épingler lors de cette enquête, au niveau du manque de professionnalisme.

Un nécessaire besoin de se réinventer

L’une des conclusions qui ressort de l’enquête sur la qualité des services bancaires corporate dans l’UEMOA est la nécessité d’une révision complète de leur approche clientèle, tant au niveau des ressources humaines que des instruments de communication utilisés.

Cette exigence est d’autant plus urgente que les mesures issues des accords de Bâle II et Bâle III ne vont pas tarder à faire leurs effets dans le secteur bancaire de l’UEMOA.

A cette occasion, et dans un contexte généralisé où les Etats font de l’entrepreneuriat des jeunes, leur cheval de bataille, de nombreuses banques de la zone UEMOA gagneraient à repenser totalement leurs relations, ainsi que leur politique de communication envers la clientèle corporate.

agencecofin

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